Roma Capitale ha lanciato un progetto innovativo che trasforma il portale istituziale in un ecosistema in grado di dialogare con i cittadini e i city users. L’obiettivo è migliorare l’accesso ai servizi pubblici, semplificando l’interazione tra amministrazione e cittadino attraverso l’uso responsabile dell’intelligenza artificiale (IA). Il progetto, presentato da Elena Del Duca, responsabile dell’Ufficio progettazione editoriale e innovazione digitale, si basa su un percorso di change management che integra l’IA non come strumento tecnologico, ma come mezzo per migliorare la relazione con la cittadinanza.
Un modello redazionale ibrido
Il progetto “La nuova frontiera dell’Area Servizi” rappresenta un percorso di innovazione organizzativa, editoriale e culturale che mette l’IA al servizio della relazione con i cittadini. L’innovazione non riguarda solo l’introduzione di nuove tecnologie, ma la capacità dell’amministrazione di comprendere il linguaggio delle persone e interpretarlo. Chi accede a un portale istituziale raramente conosce la distribuzione delle competenze tra uffici o il linguaggio tecnico-amministrativo utilizzato dall’ente. Cerca invece una risposta a un bisogno concreto: iscrivere un figlio a scuola, richiedere un certificato, ottenere un contributo o segnalare un problema.
Con la fase 2, l’IA evolve da semplice strumento di riformulazione a vero e proprio assistente redazionale integrato nel CMS, capace di lavorare sia su testi predisposti dalle redazioni sia su documenti forniti dagli uffici competenti. Le nuove funzionalità, rilasciate a luglio alle redazioni pilota, consentono di generare contenuti ex novo, proporre revisioni e supportare la produzione delle schede servizio, mantenendo sempre il controllo umano sul risultato finale. Nasce così una “redazione aumentata”, nella quale competenze professionali, patrimonio documentale e IA convergono in un unico flusso di lavoro, migliorando qualità, sostenibilità e uniformità della comunicazione pubblica.
Dalla ricerca per parole chiave alla ricerca per bisogni
Il progetto introduce un cambio di paradigma nell’accesso alle informazioni sui servizi offerti dall’Ente. Tradizionalmente, i motori di ricerca richiedono la conoscenza delle parole chiave corrette per ottenere risultati efficaci. Roma Capitale ha sviluppato un modello che parte invece dal bisogno espresso in linguaggio naturale. Attraverso architetture basate su IA generativa e tecniche di Retrieval-Augmented Generation (RAG), il sistema comprende richieste formulate in linguaggio naturale, individua i contenuti più pertinenti e genera abstract e sintesi informative che orientano il cittadino verso le fonti ufficiali.
Ogni mese vengono effettuate mediamente oltre 130 mila query attraverso il motore di ricerca interno, corrispondenti a vere e proprie richieste di supporto da parte della cittadinanza e dei city users. Questo modello ha ridotto i tempi di lavorazione redazionale tra il 30% e il 50%, con benefici attesi sia per gli operatori sia per i cittadini. Il progetto ha coinvolto oltre 250 redattori web delle strutture centrali e municipali, favorendo la diffusione di competenze sulla scrittura per il web, l’accessibilità e l’utilizzo consapevole dell’IA. L’IA non sostituisce il lavoro umano, ma ne amplifica il valore: migliora la qualità delle informazioni, aumenta l’accessibilità dei servizi e contribuisce a costruire una relazione più semplice, trasparente e inclusiva tra amministrazione e cittadini.
