La formazione dei camerieri in ristorazione non può limitarsi all’osservazione del collega. Lo sottolinea Manuel Windegger, consulente specializzato nell’ottimizzazione delle performance di hotel e ristoranti, che spiega come un approccio più strutturato e personalizzato possa migliorare l’esperienza degli ospiti e contribuire ai risultati economici del locale. L’obiettivo è dare al personale strumenti e autonomia per gestire il servizio in modo efficace, evitando che abitudini sbagliate si radichino nel metodo di lavoro.
Il mansionario: chiave per un servizio di qualità
Secondo Windegger, la formazione deve iniziare con un mansionario personalizzato, un documento che descrive le attività da svolgere prima, durante e dopo il servizio, chiarendo responsabilità, rapporti gerarchici e eventuali sostituzioni. «Non deve essere un documento generico, ma personalizzato per ogni figura che lavora dentro un’attività ristorativa», spiega. Questo strumento permette di valutare l’operato del personale e applicare azioni correttive, senza dover ricorrere a osservazioni casuali o a un’esperienza non guidata.
Il mansionario deve definire compiti, responsabilità e autonomia di ogni figura prima, durante e dopo il servizio. Per esempio, chi può offrire un dessert per rimediare a un disservizio? Chi deve chiedere l’autorizzazione al responsabile? Queste indicazioni, scritte e condivise, aiutano a gestire situazioni complesse e a migliorare la qualità del servizio. Senza mansionario non si può nemmeno valutare l’operato del personale e applicare azioni correttive, afferma Windegger.
Un percorso a tappe per l’apprendimento
La formazione non deve essere affidata all’osservazione di un collega, ma deve seguire un percorso a tappe, con esercitazioni e simulazioni tra colleghi. «La velocità non può precedere l’apprendimento della tecnica», sottolinea Windegger. L’affiancamento deve essere costruito progressivamente, permettendo al personale di acquisire competenze e autonomia. «Vedere camerieri correre non dimostra necessariamente che il servizio funzioni: può anche trasmettere una sensazione di affanno», precisa il consulente. Il percorso pratico dovrebbe procedere per tappe, con esercitazioni e simulazioni tra colleghi: accogliere un ospite, prendere un ordine, presentare una proposta o gestire una difficoltà. Prima la tecnica e poi essere più efficaci, sintetizza Windegger. Non esiste una durata dell’affiancamento valida per tutti. Il traguardo è l’autonomia, da costruire progressivamente nella gestione di un tavolo, di più tavoli o di una squadra.
La formazione deve includere anche la comunicazione tra sala e cucina, con informazioni tempestive su allergie, attese prolungate e reclami. «Una squadra che condivide le difficoltà può affrontarle prima che compromettano ulteriormente il servizio», conclude Windegger. La formazione fatta bene, in modo efficace fin dal primo giorno, è un investimento, non un costo. L’obiettivo è dare al personale strumenti e autonomia per gestire il servizio, migliorare l’esperienza degli ospiti e contribuire ai risultati economici del locale.
