Il mercato automotive si è trasformato in un ambiente sempre più digitale, ma il fattore umano rimane un elemento chiave per convincere un acquirente. Secondo una ricerca condotta da Areté, quasi 7 italiani su 10 possono rinunciare all’acquisto se prezzi e condizioni non sono spiegati con chiarezza. I consumatori, infatti, entrano nei concessionari già ben informati su modelli, prezzi e caratteristiche dei prodotti, grazie all’uso di siti ufficiali, passaparola e riviste specializzate. Tuttavia, la relazione personale con il venditore continua a influenzare in modo significativo la decisione finale.
Trasparenza e competenza del venditore
La capacità del concessionario di rendere semplice e comprensibile la complessità dell’acquisto è diventata parte integrante dell’esperienza d’acquisto. Il 64% degli intervistati richiede informazioni comprensibili e chiare, mentre il 41% considera particolarmente importante la trasparenza sulle condizioni d’acquisto e di finanziamento. Quando la trasparenza viene meno, le conseguenze sul piano commerciale sono immediate: quasi 7 consumatori su 10 dichiarano di poter rinunciare all’acquisto di fronte a una scarsa chiarezza su prezzi, condizioni e finanziamenti.
La fiducia incide concretamente sulla possibilità di concludere la vendita. Accanto alla trasparenza, l’altra qualità irrinunciabile richiesta al dealer è la competenza. Quando valuta un’offerta, il 39% degli intervistati indica una consulenza competente e affidabile come il principale elemento in grado di convincerlo a concludere l’acquisto. Si tratta di un fattore che precede persino una condizione economica più vantaggiosa, indicata dal 32%, e un’offerta personalizzata, scelta dal 28%. Il cliente non cerca soltanto il prezzo migliore, ma un interlocutore capace di ascoltarlo e guidarlo nella scelta.
Il ruolo del venditore come consulente
Il dealer veste sempre più spesso il ruolo di consulente chiamato a orientare un cliente informato, esigente e attento alla trasparenza dell’offerta. Il 30% degli intervistati si aspetta che il venditore sappia comprendere le reali esigenze del (potenziale) cliente, mentre un intervistato su due dichiara di essersi sentito molto supportato dal dealer nell’individuazione dell’auto più adatta. Per informarsi prima dell’acquisto, il 42% dei consumatori usa i siti ufficiali delle case auto, il 19% si affida al passaparola e un altro 19% consulta riviste e portali specializzati. Il web serve per orientarsi, certo, ma per la scelta finale prevale il confronto dal vivo: il 90% degli intervistati visita infatti più di un salone e il 35% ne confronta almeno tre per cercare risposte, conferme e rassicurazioni. A riprova dell’importanza che il fattore umano continua a rivestire quando si compra un’automobile.
Il cliente non cerca soltanto il prezzo migliore, ma un interlocutore capace di ascoltarlo. Nonostante l’incremento del digitale, il fattore umano rimane cruciale nel mercato automotive. La relazione personale col venditore continua ad avere un peso determinante nell’acquisto. Fiducia, trasparenza e competenza sono le qualità primarie che gli italiani cercano nel concessionario al momento di scegliere un nuovo veicolo.
