Nel 2004, in un momento di profonda crisi per Fiat, Sergio Marchionne, nuovo Amministratore Delegato, ha scelto di visitare personalmente le docce di Mirafiori. L’episodio, raccontato in un’intervista a Ezio Mauro su Repubblica, ha segnato un momento cruciale per la gestione dell’azienda. Marchionne ha trovato ambienti degradati e ha espresso la sua preoccupazione: «Come faccio a chiedere un prodotto di qualità agli operai e a farli vivere in uno stabilimento così degradato?». L’attenzione alle condizioni di lavoro ha spiegato la responsabilità di chi guida: chiedere risultati e costruire le condizioni per raggiungerli.
La responsabilità come base del lavoro
La qualità degli spazi in cui si svolge il lavoro dice molto a chi li utilizza. Dice quanta attenzione l’azienda dedica alla sua vita quotidiana. In questa domanda c’è una responsabilità che viene prima della richiesta di un risultato. Quell’episodio offre una lezione anche alle PMI: chiedere risultati comporta la responsabilità di creare le condizioni per raggiungerli. Se l’azienda ti chiede di lavorare bene, deve chiedersi che cosa sta facendo per favorirlo. Quali luoghi, strumenti, organizzazione, chiarezza delle indicazioni e qualità delle relazioni fra le persone. La piramide del lavoro di squadra, come descritta da Marchionne, si basa su fiducia e rispetto. Fiducia significa poter dire: «Non ho capito», «Ho commesso un errore», «Qui vedo un rischio», sapendo che la questione verrà affrontata seriamente. Rispetto significa parlare alle persone con correttezza, anche quando dobbiamo correggere un comportamento o chiedere conto di un risultato.
Le responsabilità e la piramide del lavoro
Sul secondo gradino ci sono ruoli e regole chiari. Chi decide? Chi esegue? Chi verifica? Chi deve essere informato? Quando queste risposte sono confuse, le persone si sovrappongono, aspettano, oppure prendono iniziative che coinvolgono altri senza averle condivise. Sul terzo gradino ci sono competenza e collaborazione. Ognuno deve saper svolgere il proprio lavoro e capire come quel lavoro si collega a quello degli altri. Chi ha esperienza ha anche un contributo prezioso da trasmettere; chi sta imparando deve metterci attenzione, domande e costanza.
Sul quarto gradino c’è la responsabilità di assumere impegni e mantenere fede. Quando concordiamo un risultato e una scadenza, gli altri organizzano il proprio lavoro anche su quella promessa. Se emerge un ostacolo, va segnalato quando c’è ancora il tempo per intervenire. In cima alla piramide ci sono i risultati comuni: sicurezza, qualità, consegne, soddisfazione del cliente, sostenibilità dell’azienda. La punta della piramide si regge su tutti i livelli sottostanti. Per questo chiedere risultati significa anche lavorare sulla fiducia, sulla chiarezza, sulle competenze e sulla responsabilità. Come si distribuiscono le responsabilità: top down sulle decisioni strategiche e bottom up sul miglioramento. La proprietà e la Direzione hanno la responsabilità di scegliere la rotta: obiettivi, investimenti, mercati, priorità. Devono valutare le risorse, impostare le scelte di strategia e verificarne gli effetti.
Il miglioramento può nascere a qualunque livello. I responsabili di funzione devono trasformare quella rotta in un’organizzazione concreta: persone, attività, tempi, coordinamento tra reparti. Devono rendere compatibili le richieste ed esplicitare le priorità. Chi coordina il lavoro quotidiano deve assegnare con chiarezza, controllare che le indicazioni siano comprese, accompagnare chi sta imparando e intervenire sulle anomalie. Deve anche portare al livello superiore ciò che non può risolvere con la propria autonomia.
Ogni collaboratore ha la responsabilità di eseguire con cura, rispettare le procedure, verificare il proprio lavoro, segnalare tempestivamente e contribuire al miglioramento. A ogni livello corrispondono decisioni da prendere, risultati di cui rispondere e persone con cui collaborare. Il contributo di chi lavora ogni giorno su un’attività è indispensabile per migliorarla. Un’osservazione può nascere ovunque; la decisione su come attuarla segue le responsabilità previste. La frase su cui riflettere: «Chiudere gli occhi o pensare che la soluzione sia sempre compito di qualcun altro, ci rende complici del problema», Sergio Marchionne. L’episodio delle docce di Mirafiori rappresenta un simbolo di responsabilità aziendale, un momento in cui la leadership ha scelto di guardare oltre i numeri e di investire nella qualità del lavoro quotidiano.
